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长远发展需规划 卫浴企业需完善服务体系建设
       在现今的卫浴行业,往往有许多卫浴企业为了眼前的利益,忽视品牌服务的重要性,服务体系不完善,导致企业的投诉率居高不下,给行业带来了不良的风气。为了企业的长期发展,卫浴企业应制定合理的战略体系,完善服务,这样,才能利于企业的长远健康发展。

前期:服务渠道单一且态度冷谈

       根据某调研结果显示,卫浴行业在电话、电商和微信开通情况方面:企业普遍都有电话客服,但是免费电话仅占89.47%,部分客服电话是需要收费的;开设天猫旗舰店的只有63.16%,还有将近37%的卫浴公司简单地依赖线下的市场,没有着力去开辟线上市场。

       此外,移动互联时代,年轻客户更依赖于移动端消费,微信的服务号和订阅号是一个非常好的客服和宣传渠道,开通订阅号的占68.42%,但是同时开通的仅有31.58%,移动端服务亟待加强。但也有企业这块服务非常值得借鉴,以今年移动端售后服务调查中位居TOP1的我乐厨柜为例,非常重视微信端服务体系建设,在服务快速直达用户方面,收到不错成效。

       通过调研发现,卫浴行业普遍能够顺应时代发展接受最新的技术,但是能够真正以用户为中心,做好用户体验的并不多。服务态度冷淡,解决问题能力弱,都会让消费者寒心。因此除了拓展服务渠道,卫浴企业更要加强客服的专业水准,引导其端正态度,热情耐心地为客户解决问题,才是真正的以用户为中心。

中期:沟通存问题且前后报价不一

       卫浴最主要的费用是主材的价格,以定制整体卫浴为例,很多人都认为使用材料的用量就是做好后的面积,如果整体卫浴一共是3平方米,很多消费者都以为直接乘以材料单价就是主材的价格,却忽视了搁板、搁架等使用材料的面积。

       因为一般定制产品特别是定制卫浴材料的使用量都要算展开面积,而不是整体面积。这时再和客户沟通的时候,如果没有明确具体说明相关的费用,在客户心中极易造成落差,有一种“被骗”的感觉。

       从大多数投诉中发现,消费者与商家的沟通是引发问题的关键。卫浴企业需建立通畅的沟通渠道及快速反应机制,只有信息沟通顺畅,服务跟进及时,消费者才能满意。

后期:慢服务的效率引发品质难以提升

       当下定制卫浴品牌的竞争不仅在质量,更在于服务。不少消费者反映,合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设,或长时间无人接听,或服务人员耐心缺失。因此,卫浴企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一大难题,建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。若想提升售后服务品质,还可以通过定期上门检测装修工程质量等方式,增强与消费者粘性。

另外,卫浴企业要善于借助现代信息化手段,使售后服务更加便捷。比如通过企业系统迅速调出客户的订单或反馈信息并及时处理,通过微信二维码扫描可以最快速与消费者进行互动。定制卫浴企业一定要充分重视售后服务,并将其品牌化,给客户带来更多的增值服务。

消费者的眼睛是雪亮的,谁家售后服务好,谁家不负责任,消费者心中有数,犯“近视”病的企业最容易侵害消费者合法权益,最终也将自食苦果。

建立统一服务标准是卫浴行业厄待解决的

售后服务最难的是形成标准,随着企业规模的发展,渠道的生根,网点的普及,标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准,这也是对品牌消费者的一种厚爱。

商品的优化和升级将是卫浴行业发展的重要方向,拥有核心竞争力的产品与服务的企业将重新称霸市场。市场竞争白热化,普通的促销及价格战已不再具有竞争优势,只有好的售后服务才能更好的留住的消费者的心。所以,卫浴企业还需在服务体系上多下功夫,才能立于不败之地。因此,规范化、标准化的服务是未来所有卫浴企业共同努力的方向,只有以客户为中心,建立完善的服务体系才能赢得生存空间。